Pratiche commerciali scorrette e recensioni online

Pratiche commerciali scorrette e recensioni online
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In tema di pratiche commerciali scorrette la normativa vigente persegue principalmente due fini: in primis si vuole tutelare il consumatore e preservare il suo libero convincimento così che l’utente non venga influenzato da elementi fittizi inseriti dallo stesso professionista o da soggetti da lui incaricati.

Il secondo fine della normativa, implicitamente, è non solo la tutela del consumatore ma anche cercare di garantire una leale concorrenza tra i professionisti all’interno del mercato.

La normativa, considerato l’indefinito numero di espedienti tramite i quali i professionisti possono porre in essere pratiche commerciali scorrette, deve pertanto essere indirizzata ad una miriade di casi e adatta a ricomprendere tipologie comportamentali sempre nuove.

La disciplina delle pratiche commerciali scorrette è contenuta nel Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005), il quale prevede all’art. 20:

«1. Le pratiche commerciali scorrette sono vietate. 2. Una pratica commerciale è scorretta se è contraria alla diligenza professionale, ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge o al quale è diretta o del membro medio di un gruppo qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo di consumatori. 3. Le pratiche commerciali che, pur raggiungendo gruppi più ampi di consumatori, sono idonee a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico solo di un gruppo di consumatori chiaramente individuabile, particolarmente vulnerabili alla pratica o al prodotto cui essa si riferisce a motivo della loro infermità mentale o fisica, della loro età o ingenuità, in un modo che il professionista poteva ragionevolmente prevedere, sono valutate nell’ottica del membro medio di tale gruppo. E’ fatta salva la pratica pubblicitaria comune e legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che non sono destinate ad essere prese alla lettera. 4. In particolare, sono scorrette le pratiche commerciali: a) ingannevoli di cui agli articoli 21, 22 e 23 o b) aggressive di cui agli articoli 24, 25 e 26. 5. Gli articoli 23 e 26 riportano l’elenco delle pratiche commerciali, rispettivamente ingannevoli e aggressive, considerate in ogni caso scorrette.»

Viene, pertanto, previsto un divieto generale di porre in essere pratiche che si esplicano in comportamenti caratterizzati da due elementi fondamentali: l’essere contrari alla diligenza professionale ed idonei a falsare in misura sensibile il comportamento del consumatore medio, che in caso contrario avrebbe optato per un’altra soluzione.

Il Codice del Consumo distingue, inoltre, tra pratiche ingannevoli (artt. 21-23), ovvero idonee ad indurre in errore il consumatore, e pratiche aggressive (artt.24-26) volte invece a limitare la libertà di scelta di quest’ultimo con molestie o comportamenti coercitivi.

Sulla base della sopra accennata normativa, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) si è interrogata sulla correttezza dell’attività svolta dalla piattaforma TripAdvisor: partendo dall’autoproclamazione pubblicata sul sito della piattaforma, secondo cui le recensioni fornite sono sempre veritiere ed autentiche e basate su reali esperienze turistiche, l’Agcm ha condannato (con provvedimento n. PS9345/2014) TripAdvisor ad una sanzione amministrativa per violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo.

L’Agcm, infatti, ha rilevato come la piattaforma fosse priva di misure idonee a contrastare la pubblicazione di recensioni da parte di soggetti che non avessero realmente usufruito dei servizi recensiti.

TripAdvisor rispondeva contestando, in primis, che per effettuare una recensione servisse una registrazione alla piattaforma. Tuttavia, da verifiche effettuate, è emerso come non venisse effettuato alcun controllo sull’identità dell’utente che avrebbe potuto utilizzare un indirizzo email appena creato o registrarsi tramite un server proxy.

In secondo luogo, TripAdvisor affermava che vi era un doppio binario di controllo della veridicità delle recensioni, in quanto, ex ante, prima di pubblicare una recensione, l’utente prendeva visione di un’informativa concernente le modalità di controllo delle false recensioni e, ex post, vi era un sistema di segnalazione di recensioni false o sospette.

Venivano, tuttavia, contrastate entrambe le giustificazioni sottolineando come, per il primo tipo di controllo, gli incaricati fossero solo cinque per tutto il mercato europeo (controllo, pertanto, pressoché vano) e, per il secondo tipo di verifica, vi era solo la possibilità di rispondere con note informative alle segnalazioni, senza alcun mezzo di moderazione diretta della recensione.

La decisione dell’Agcm, tuttavia, veniva ribaltata dal Tar del Lazio (sent. 9255/2015) accogliendo il ricorso proposto da TripAdvisor.

Di fatti, l’informativa che viene portata all’attenzione degli utenti da parte di TripAdvisor indica espressamente che le recensioni sono mere opinioni soggettive.

Pertanto, sebbene alcune possano essere false (mentre la maggior parte è sicuramente reale) esse rappresentano comunque una semplice opinione personale: l’attendibilità, dunque, deve essere ricavata da un confronto tra le varie opinioni e non si può parlare di pratica commerciale scorretta, perché il consumatore medio non dovrebbe poter essere ingannato sapendo che i commenti sono prettamente soggettivi.

La pronuncia del Tar sopra richiamata, tuttavia, non tiene in considerazione il fenomeno dell’astroturfing, ovvero la creazione a tavolino del consenso proveniente dal basso, della memoria o della storia pregressa di un’idea, un prodotto o comunque qualsiasi bene oggetto di propaganda (bene di consumo, candidato alle elezioni, etc.) e che spesso si affida a persone retribuite (anche di una certa popolarità) affinché esse producano artificialmente un’aura positiva intorno al bene da promuovere. (fonte: Wikipedia https://it.wikipedia.org/wiki/Astroturfing)

Tuttavia, la normativa per ora contempla solamente i casi in cui la pratica commerciale scorretta sia posta in essere direttamente dal professionista  ed è, quindi, auspicabile un intervento del legislatore che colmi tale lacuna.